Przedziwnego, mogłoby się wydawać niezrozumiałego, zjawiska doświadczamy na co dzień w naszym przecudownym kraju. Chcielibyśmy powiedzieć, że dzieje się to od lat, ale mamy wrażenie, że tak było niestety zawsze. Ludziom zaczyna się zacierać granica między klientem, a reprezentantem firmy, podobnie jak, między pracownikiem usługowym, a powierzającym swoje pieniądze i płacącym za określony produkt. I tak też słyszymy: – Jeśli się Panu nie podoba, to może Pan iść do innego banku albo co gorsze – czujemy permanentne ocenianie. Z bólem serca stwierdzamy – w Polsce wciąż funkcjonują standardy mentalne z innego ustroju, a do wzorców zachodnich wiele nam brakuje. Świat kapitalizmu kieruje się zasadą w której klient, który powierza swoje ciężko zarobione pieniądze powinien być otoczony należytym szacunkiem, a nie spławiany czy poddawany sugestii, że jeśli nie czuje się zadowolony, to może zmienić sklep/bank/ czy jakąkolwiek inną instytucję. Niestety w takiej polskiej rzeczywistości żyjemy.
Przyczyna pierwsza – pracownikowi etatowemu dużej firmy nie zależy na kliencie, gdyż firma nie jest jego własnością.
To przesłanka oczywista. Pieniądze za dany produkt spływają –mówiąc potocznie – do kieszeni właściciela firmy. Pracownik etatowy przy kasie, przy biurku, czy jakikolwiek inny ma wynagrodzenie o charakterze liniowym, a nie progresywnym. Zarabia sumę stała co miesiąc (ew. niewielką premię rzędu 10-15%) i nie spędza mu snu z powiek, czy dany klient trafi do niego czy do innej firmy, bo on tak czy owak swoje wynagrodzenie otrzyma. Znajduje tu zastosowanie słynne porzekadło: „Czy się stoi czy się leży 2000 zł. się należy”.
Przyczyna druga – brak umiejętności budowania relacji biznesowych
Tutaj wymaga to już niestety ruszenia głową. W biznesie dobiega bowiem końca era kreowania potrzeb, a rozpoczyna się okres budowania relacji. Wygrywać będą głownie wszyscy ci, którzy umieją błyskawicznie nawiązywać, budować i utrzymywać odpowiednie relacje z kontrahentami. Do tego niezbędne takie narzędzia jak: umiejętność okazywania empatii, dystans, poczucie humoru, nawyk mówienia o emocjach swoich i innych, umiejętność lekkiego komplementowania i dowartościowywania rozmówcy. Wszystko to mieści się w tzw. komunikacie otwartym (by Timoore Systems), który Amerykanie opanowali do perfekcji i stosują już nawykowo, rytualnie wręcz. Polacy tego nie potrafią – na co dzień doświadczamy narzekania, marudzenia, rozleniwienia, niesłowności, nieterminowości i co najgorsze permanentnego oceniania.
Przyczyna trzecia – przewody mentalne z PRL
Generalnie większość ludzi, zwłaszcza starszej daty nie ma utrwalonego behawioralnie nawyku szacunku do pieniądza. Ba! Co więcej przekazują kolejnym pokoleniom idiotyczne slogany i rady, że „pieniądze szczęścia nie dają”. Oczywiście, nic samo z siebie nie daje szczęścia, ale jako komplementarny składnik wielu innych rzeczy – już tak. Sama miłość również szczęścia nie da, jeśli ktoś jest goły i… niekoniecznie wesoły. Samo zdrowie również szczęścia nie da, jeśli ktoś jest samotny i biedny. Przypuszczamy, że wynika to z tego, że ludzie wychowani w systemie autorytarnym, w okresie PRL, owszem, pieniądze mieli, ale z racji reglamentacji i braku dostępności wielu produktów, niewiele mogli za nie kupić. Dopiero po transformacji ustrojowej zaczęło się to zmieniać. Kapitalizm w Polsce ma zatem dopiero 31 lat. O klienta trzeba walczyć. Wraz jednak ze zmianą systemu, ustroju, nie zmieniły się przekonania czy nawyki ludzi starszych. Psychika nie nadążyła za zmianą realiów.
Przyczyna czwarta – ocenianie wynikające z chamstwa
Ocena co do zasady jest określeniem iluzorycznym, nieobiektywnym. Bo co to niby znaczy, że ja powiem, że ktoś jest ładny? Że ktoś jest mądry? To oznacza w praktyce, że na gruncie moich kryteriów wewnętrznych dana osoba jest taka, a nie inna. Problem w tym, że ktoś może mieć inne kryteria. Ocena jest więc skalą porównawczą. Porównywanie się do innych – co do zasady – świadczy o kompleksach. Powyższe prowadzi do następującej konstatacji: ocenianie jakiekolwiek innych osób, a już w szczególności klientów jest wyrazem braku profesjonalizmu. Czym bardziej prymitywny umysł, tym większa potrzeba manifestacji swoich zdań opisujących. Często jest tak, że dane cechy osobowościowe, somatyczne klienta sprawiają, że stanowi on tło wielobarwne, na którym ktoś może błyszczeć i zarabiać. Jaki więc sens ma ocenianie przez adwokata postawy swojego klienta, w sytuacji kiedy zarabia on na jego błędach życiowych?
Zawsze wyznawaliśmy dwie zasady:
1. Trzeba oddzielić zjawisko od osoby – można mówić o problemie, ale nigdy personalnie o jednostce;
2. Zamiast porównywać się do innych, warto porównywać się do samego siebie z dnia poprzedniego,tak, aby z każdym dniem być swoją własną lepszą wersją…
Przyczyna piąta – frustracja pracowników etatowych wynikająca z niskich zarobków
Klasa wyższa w Polsce zarabia niewiele więcej niż wynosi zasiłek dla bezrobotnych w Niemczech. Przeciętne zarobki pracownika etatowego w Polsce nie pozwalają na godne życie. To przekłada się na frustrację, niechęć, niezadowolenie, wyzwolone przez to, że realia nie sprostały oczekiwaniom. Tak niezadowoleni pracownicy etatowi nie będą chętnie podchodzić do jakiegokolwiek klienta, bo ich jedynym celem jest przesiedzenie w pracy ośmiu godzin dziennie i odebranie swojego miesięcznego liniowego wynagrodzenia, o którym pisaliśmy na początku. To niesie za sobą jeszcze jeden aspekt. Jeśli ktoś mało zarabia, to będzie szukał kompensacji rzekomym poczuciem władzy na stanowisku, które sprawuje. I tak sfrustrowana Pani w banku zarabia jakieś 3000 zł. na rękę, ale będzie czuła się kimś lepszym, niż jej klient (traktowany jako petent) po drugiej strony, wierząc naiwnie, że to on jest od niej zależny….
Szczera rada od Piszemy z Sensem.pl – wyjedźcie z Polski do normalnego kraju, jeśli tylko możecie….
Marcin Szymański